KONCENTRACJA NA KLIENTACH WPISANA W DNA CEMEX
Celem CEMEX jest zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta i budowanie trwałych relacji między klientami a firmą na wszystkich etapach współpracy. Droga do osiągnięcia celu wiedzie poprzez liczne projekty oraz inicjatywy w strategicznym obszarze Koncentracji na Klientach, a symbolem nowoczesnego zarządzania relacjami handlowymi jest cyfrowa platforma CEMEX Go.
U podstaw projektowanych działań, służących polepszeniu doświadczeń klientów w relacjach z CEMEX i zwiększeniu ich satysfakcji, stoją kluczowe narzędzia badania opinii, w tym NPS (ang. Net Promoter Score – Wskaźnik Satysfakcji Klientów) oraz program Customer Journey Experience. CEMEX weryfikuje opinie i komentarze klientów poprzez ankiety NPS w ramach kluczowych obszarów. Wiele cennych spostrzeżeń oraz wyzwań diagnozowanych jest w ramach programu Customer Journey Experience, który pozwala kierownictwu firmy spojrzeć z perspektywy klientów CEMEX i prześledzić ich doświadczenia na każdym etapie relacji handlowej z firmą. Wsłuchiwanie się w głos klientów poprzez realizowane badania jest kluczem do wdrożenia skutecznych oraz optymalnych rozwiązań, dzięki czemu CEMEX dostosowuje ofertę do ich potrzeb.
CEMEX Go globalnie wdrożone wśród klientów
Przemysł materiałów budowlanych dotąd nie kojarzył się z cyfrową transformacją lub przełomowymi technologiami cyfrowymi w zakresie obsługi klienta. – Możemy z dumą powiedzieć, że w CEMEX zaczęliśmy to zmieniać, rozpoczynając od projektu CEMEX Go. Chcąc ustanowić najwyższy standard obsługi klienta, wykorzystujemy innowacyjne technologie cyfrowe – mówi Krzysztof Mogilnicki, Manager CRM, Centrum Obsługi Klienta & CEMEX Go w Polsce.
Firma wdrożyła platformę do zarządzania zamówieniami na materiały budowlane, która obecnie obejmuje ponad 33 000 klientów na całym świecie. 96% stałych klientów CEMEX korzysta z CEMEX Go, a 45% sprzedaży produktów CEMEX jest generowana poprzez platformę. Zaangażowanie CEMEX w rozwój i projektowanie innowacyjnych produktów oraz najnowocześniejszych
rozwiązań, w połączeniu ze sposobem myślenia zorientowanym na klienta, umożliwiło wprowadzenie ewoluującego cyfrowego narzędzia, które rewolucjonizuje współpracę sprzedażową z CEMEX.
Polscy klienci chętnie korzystają z CEMEX Go
W październiku 2019 roku mija pierwszy rok, od kiedy platforma CEMEX Go działa w Polsce. Rok temu zespoły sprzedaży rozpoczęły działania dotyczące wdrożenia narzędzia u klientów z całej Polski. Platforma CEMEX Go jest stale rozwijana w oparciu o uwagi i wnioski użytkowników. Sprawny proces komunikacji między obszarami biznesowymi oraz między firmą a partnerami handlowymi, oparty o konkretne narzędzia i wzajemne zaufanie, pozwala na wprowadzanie strategicznych inicjatyw budujących Doskonałą Obsługę Klienta.
KOMENTARZ
Marcin Kassjaniuk
Dyrektor Działu Customer Experience w Europie
Koncentracja na Klientach to jedna z podstawowych wartości CEMEX, wpisanych w strategię biznesową firmy. Wsłuchujemy się w potrzeby naszych partnerów handlowych, dzięki czemu jesteśmy w stanie dostarczać im wartościowe rozwiązania, a tym samym najlepszy serwis. Doskonała Obsługa Klienta jest częścią DNA CEMEX.
Krzysztof Mogilnicki
Manager CRM, Centrum Obsługi Klienta & CEMEX Go w Polsce
Po roku działania CEMEX Go w Polsce możemy stwierdzić, że 70% wszystkich zamówień na nasze materiały budowlane ze wszystkich segmentów jest obsługiwanych kanałem cyfrowym. Nasi klienci coraz chętniej wybierają CEMEX Go do składania zamówień i zarządzania istniejącymi zamówieniami na produkty.
Zdjęcia arch. CEMEX
