Jednym z priorytetów CEMEX jest koncentracja na kliencie oraz zapewnienie doskonałej obsługi na każdym etapie procesu zakupowego, który w nomenklaturze firmowej nosi nazwę Customer Journey Experience.

MAGDALENA POTERALSKA
Customer Experience Improvement
Manager Europe, CEMEX Polska

Jednym z priorytetów CEMEX jest koncentracja na kliencie oraz zapewnienie doskonałej obsługi na każdym etapie procesu zakupowego, który w nomenklaturze firmowej nosi nazwę Customer Journey Experience. Jesteśmy głęboko przekonani, że to klienci wiedzą najlepiej, jakie standardy współpracy są najbardziej satysfakcjonujące. Usprawniając procesy, wprowadzając nowe produkty i usługi, w każdym przypadku bierzemy pod uwagę oczekiwania klientów (Customer Voice). Stawiamy na wielokanałowość komunikacji z kontrahentami oraz integrację informacji zwrotnej i dystrybucję do głównych interesariuszy wewnątrz firmy. Jednym z wielu narzędzi komunikacji z klientem w CEMEX jest kwartalna ankieta satysfakcji NPS – Net Promoter Score. Poprzez wypełnienie kwestionariusza kupujący mają możliwość oceny poszczególnych etapów zakupowych, podzielenia się ogólną opinią na temat współpracy i zaproponowania ewentualnych zmian w obsłudze. Dzięki tym informacjom oraz zaangażowaniu pracowników CEMEX jesteśmy w stanie szybko identyfikować problemy i wprowadzać oczekiwane usprawnienia. Od momentu implementacji NPS zauważamy rosnącą wartość wskaźnika satysfakcji, co potwierdza, że większość naszych klientów jest zadowolona z jakości oferowanych usług i produktów. Każda pozytywna opinia nas cieszy oraz motywuje do dalszej pracy.