SKALA DOZNAŃ KLIENTA –CZYLI W POSZUKIWANIU „RÓŻNICY”

Każdy klient jest inny, choć zasadnicze potrzeby i oczekiwania są podobne i powtarzalne. Procesy ustawmy „pod klienta” i pilnujmy ich „jak świętości”, dbając o satysfakcjonującą jakość zwiększającą szansę na zdobycie lojalnego klienta. A tymczasem…

Ze względu na planowany wyjazd byłem w kontakcie z jednym z hoteli – powiedzmy – „gdzieś w Polsce”. Dodam, że wybór hotelu nie był mój, nie miałem możliwości zmiany.

Skrajności

Od samego początku wzbudzał mieszane uczucia. Z jednej strony wydawało się, że jest to ciekawe, dobrze położone, rozległe i z przyzwoitą infrastrukturą do wypoczynku miejsce. Z drugiej – pierwszy i każdy kolejny kontakt telefoniczny z osobami na recepcji był osobliwy. Praktycznie każde moje pytanie spotykało się z „leniwo-łaskawą” odpowiedzią utrzymaną w poddenerwowanym tonie, z wyczuwalnym pośpiechem w głosie. To były pierwsze sygnały, które mogły nieco zaniepokoić.

Godzina 13:00 – na miejscu

Kiedy pojawiłem się na miejscu wraz z kilkoma osobami, moje wrażenia z pierwszych kontaktów zaczęły się potwierdzać. Zabrakło nawet „wyuczonego” powitania, a naprawdę sztuką było nie zauważyć 4 osób z bagażami. Po nawiązaniu kontaktu wzrokowego rozpoczęliśmy standardową wymianę zdań. Otrzymaliśmy wówczas „suchą” informację dotyczącą możliwości zameldowania o 16:00, ponieważ „pokoje są jeszcze nieposprzątane”. Zabrakło – jakkolwiek wyrażonych – przeprosin dla załagodzenia zaistniałej sytuacji.

Nikt nie zwrócił uwagi na liczbę naszych bagaży. Nie zaproponowano ich przechowania. Dopiero na moją prośbę, bez przesadnego entuzjazmu ze strony obsługi, udało się je ostatecznie zostawić w recepcji. Nie uzyskaliśmy podpowiedzi – gdzie w tym czasie możemy spędzić czas. Tym bardziej że była pora obiadu i doskonały moment, by nam coś polecić.

Słowa, zachowania, komunikacja niewerbalna, w tym – mimika dalekie były od pozytywnej i nie tworzyły przyjemnego klimatu. Zresztą także wielokrotnie później w trakcie pobytu brakowało gotowości do tego, by choćby powitać klienta z samego rana. Kontakt – uśmiech – dzień dobry. Przypomniało mi się chińskie przysłowie „Nie otwieraj sklepu, jeśli nie potrafisz się uśmiechać”.

Kierownik z „czasów słusznie minionych” i jego standardy

W wolnych chwilach oglądałem przez kilka dni w barze hotelowym serię meczów tenisowych. Pewnego dnia byłem tam sam i poprosiłem o przełączenie na mecz. Miła, skądinąd, pani powiedziała, że kierownik jest temu niechętny i na to raczej nie wyraża zgody, ale jeśli uzyskam zgodę na recepcji, to przełączy. Wyjaśniłem, że od kilku dni oglądam mecze i do tej pory nie było problemu. Pani grzecznie wysłuchała i poprosiła, bym porozmawiał jednak z recepcją. Tam zaś pani zaczęła wymyślać przeszkody, żeby tylko nie przełączyć. Dowiedziałem się, że „w hotelu nie ma dostępu do tych meczów”, że „jest to kwestia licencji” a jak tylko dowiedziała się, że mecze w barze oglądam od kilku dni – zmieniła „front”, zgodziła się.

Dlaczego przytoczyłem te przykłady?

Często zastanawiamy się, jak wyróżnić się na tle konkurentów. Kiedy wykładałem dla Harvarda, jednym z obszarów, na który zwracałem uwagę, była „Profesjonalna Obsługa Klienta”. Kilka miesięcy temu w ramach szkolenia zidentyfikowaliśmy wszystkie punkty styku firmy mojego klienta z ich klientami i zaplanowaliśmy konkretne działania* podnoszące poziom obsługi.

Udało się także ustalić działania, w ramach których klient otrzyma to, czego się spodziewa i… więcej. Na rynku przy tak podobnych do siebie produktach w każdej branży jednym z kluczy jest „zorientowanie firmy na klienta”.

Każdy klient jest inny, choć zasadnicze potrzeby i oczekiwania są podobne i powtarzalne. Procesy ustawmy „pod klienta” i pilnujmy ich „jak świętości”, dbając o satysfakcjonującą jakość zwiększającą szansę na zdobycie lojalnego klienta. Obowiązkowo zadbać o pierwsze wrażenia, słowa, mowę ciała. Uruchomić empatię i czujność. Zatrudniać osoby z odpowiednimi cechami charakteru. Nie odsyłać klienta, by sam załatwił swój problem – samemu go rozwiązać. Nie kłamać. Kiedy trzeba – mieć odwagę przeprosić. Podglądać najlepszych, jak choćby hotel Ritz Carlton czy firma odzieżowa Nordstrom…

Warto przemyśleć standardy, ocenić wszystkie punkty styku z klientem, gdzie coś może „pójść nie tak” – zwane w branży „OTSU” (Opportunity to Screw Up) i pamiętajmy – jak mawiał Sam Walton: „Jest tylko jeden szef. Klient. On może zwolnić każdego w firmie, od Prezesa w dół – po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej”.