SPRZEDAŻ TO DOPIERO POCZĄTEK
Po 20 latach obecności na polskim rynku marka Immergas zajmuje czołowe miejsce w rankingu producentów gazowych kotłów kondensacyjnych.
Od ponad dwóch dekad z centralnej Polski, z Łodzi, do setek tysięcy rodzin i domów w całym kraju Immergas Polska dostarcza najwyższej jakości kotły gazowe, pompy ciepła, panele fotowoltaiczne i dedykowane akcesoria. Jednym słowem wszystko to, co pozwala na stworzenie zintegrowanego i ekologicznego systemu grzewczego w każdym domu. Oprócz oferty skierowanej do użytkowników indywidualnych ważnym ogniwem spółki jest segment oferty obiektowej z dedykowanymi rozwiązaniami, pozwalającymi na tworzenie systemów pokrywających zapotrzebowanie na ciepło obiektów komercyjnych, deweloperskich czy użyteczności publicznej, takich jak: szpitale, szkoły czy budynki sakralne. Motorem sukcesu firmy jest przede wszystkim niezawodny, jakościowy produkt, ale również spójna misja, wizja i strategia, która w ostatnich latach mocno skupiona była na procesie obsługi posprzedażowej klienta.
Sprostać oczekiwaniom
W dobie olbrzymiej konkurencji rynkowej, a co za tym idzie dużej liczby różnego rodzaju produktów mających coraz więcej cech wspólnych, głównym wyróżnikiem marki często staje się serwis i obsługa posprzedażowa. Dotyczy to zwłaszcza produktów, w które inwestujemy „na lata”, związanych niejednokrotnie z niemałym nakładem finansowym. Na ma znaczenia, czy jest to lodówka, samochód czy kocioł gazowy. Każde z tych urządzeń prędzej czy później będzie wymagało serwisu, przeglądu i konserwacji. Oczekiwania konsumentów w zakresie jakości obsługi posprzedażowej branży grzewczej różnią się od tych determinujących satysfakcję konsumenta w kategorii produktów, gdzie natychmiastowa reakcja serwisu nie jest kluczowa lub gdy nie ma konieczności wykonywania regularnych przeglądów. Liczne badania konsumentów potwierdzają, iż mają oni specyficzne wymagania dotyczące obsługi w tej branży, a satysfakcja użytkowników urządzeń grzewczych jest determinowana przede wszystkim takimi czynnikami, jak komfort obsługi 24 h/365 dni w roku, szybkość i niezawodność kontaktu, czas reakcji na zgłoszenie serwisowe oraz wiedza techniczna. Właśnie dlatego Immergas dokłada wszelkich starań, aby współpracować z zaufanymi, sprawdzonymi partnerami – zarówno na etapie sprzedaży, jak i obsługi instalacyjno-serwisowej. Pośrodku tego procesu zawsze umiejscowiony jest klient i jego komfort, który marka mu dostarcza. Komfort wynikający po pierwsze z wysokiej jakości urządzenia zapewniającego ciepło, ale również komfort w znaczeniu zadowolenia z jakości obsługi na każdym etapie zakupowym i przez cały okres użytkowania. Pod tym pojęciem kryje się cały wachlarz wartości dodanych – doradztwo już na etapie doboru produktu, usługa instalatora, opieka serwisowa, łącznie z usługą premium dla najbardziej wymagających klientów.
Licencjonowany Serwis
Rok temu Immergas Polska, kierując się jasną wizją i misją, wdrożyła rewolucyjny projekt zmodernizowania usługi serwisowej, mający na celu zapewnienie 100% satysfakcji klientowi końcowemu z obsługi posprzedażowej. W wyniku zmian Immergas powołał 3 poziomy struktury serwisowej: najwyższy poziom usług serwisowych, czyli Licencjonowane Serwisy Immergas (w skrócie LSI), Serwis Immergas (SI) – czyli średni poziom w strukturze oraz poziom PSI – czyli partnerzy serwisowi, którzy dopiero rozpoczynają współpracę z Immergas w zakresie świadczenia usług serwisowych lub stawiają pierwsze kroki w zawodzie serwisanta, a chcą w przyszłości zostać profesjonalistami w swoim fachu.LSI to kompleksowe usługi serwisowe na najwyższym poziomie. Korzystając z serwisu LSI, Klient zyskuje gwarancję najwyższej jakości i niezawodności. Jednym z warunków otrzymania Licencji Serwisowej Immergas jest uzyskanie minimalnej wymaganej liczby wykonanych usług serwisowych liczonych w okresie obowiązywania umowy. Progi wejścia są zróżnicowane w zależności od regionu Polski. Ponadto firma ubiegająca się o status LSI musi dysponować własnym lokalem i powierzchnią magazynową oraz pracownikiem wyznaczonym do ciągłej obsługi połączeń telefonicznych z infolinii. Oczywiście niezmiennym warunkiem jest wiedza pracowników serwisu weryfikowana przez specjalistyczne testy, jak również poprzez szereg wskaźników, w tym opinię użytkowników końcowych.
Korzyści i uprawnienia
Dla poziomów LSI dedykowany jest pakiet unikalnych korzyści i pełny zakres uprawnień serwisowych. Serwisanci, którzy otrzymali licencję od firmy Immergas, stale poszerzają i doskonalą swoje kompetencje, budując swoją przewagę konkurencyjną i rozwijając swój biznes. W ramach wsparcia Immergas oferuje dedykowane szkolenia – zgodnie ze zmieniającym się rynkiem i potrzebami konsumentów (większa świadomość ekologii, ochrona środowiska, OZE) oraz narzędzia ułatwiające codzienną pracę serwisantów, czyli Portal Obsługi Serwisowej, Helpdesk (linia wsparcia technicznego) oraz infolinię dla klientów końcowych, dzięki której mogą szybko i sprawnie kontaktować się ze swoim serwisem. Wszystkie te zmiany mają na uwadze Klienta, który, korzystając z serwisu LSI, otrzymuje kompleksową obsługę fachowca – przeprowadzoną terminowo i profesjonalnie, według najwyższych standardów.W ciągu roku funkcjonowania nowej struktury wdrożony został szereg narzędzi usprawniających i profesjonalizujących codzienną pracę serwisów. Z jednej strony ułatwiają one zarządzanie informacją o urządzeniu i jego obsłudze serwisowej, z drugiej zaś gwarantują użytkownikowi końcowemu kompleksową obsługę, dostarczając komfort i bezpieczeństwo. W trosce o najwyższy poziom jakości świadczonych usług wdrożone zostały standardy obsługi klienta i narzędzia monitorujące pracę serwisów, jak również zadowolenie użytkowników z jakości obsługi. Celem Immergas było stworzenie zespołu ludzi otwartych na potrzeby Klienta, z którymi kontakt jest łatwy i przyjazny. Idąc wzorem koncernów samochodowych, opartych na unikatowym numerze seryjnym urządzenia, opracowaliśmy bardzo prosty i skuteczny system komunikacji użytkownika z serwisem. Wybierając numer infolinii i podając numer fabryczny kotła, klient natychmiast jest przekierowywany do własnego serwisu. Niezależnie od tego może poprzez stronę Internetową sprawdzić „status serwisowy” swojego urządzenia. Automatyczny system powiadamiania o zbliżającym się przeglądzie, to dodatkowa funkcjonalność, którą Immergas oferuje swoim użytkownikom.
Sieć dystrybucji z Akredytacją
Immergas Polska wprowadziła także w tym roku system uprawnień nadawanych wybranym podmiotom dystrybucyjnym na rynku – Akredytację Immergas. Przyznanie akredytacji wiąże się ze spełnieniem określonych warunków, co znacząco wpływa na jakość usług świadczonych przez firmy związane z marką. Korzyścią dla klienta końcowego jest zakup produktu z wiarygodnego źródła, pewność profesjonalnej obsługi i fachowe doradztwo. Co więcej, od lipca 2018 r. wyłącznie kotły gazowe zakupione w punkcie sprzedaży z ważną Akredytacją Immergas objęte są programem wydłużonej gwarancji Immergas, w której klient otrzymuje 3 dodatkowe lata ochrony gwarancyjnej po zarejestrowaniu kotła w programie. Aby ułatwić Klientom znalezienie punktu z ważną akredytacją, na stronie producenta umieszczono wygodną i funkcjonalną wyszukiwarkę. Za jej pomocą w łatwy i szybki sposób można wyszukać punkty sprzedaży produktów Immergas posiadające ważną Akredytację Immergas na dwóch poziomach: Oficjalny Dystrybutor Immergas oraz Akredytowany Punkt Sprzedaży. Celem Immergas na kolejne miesiące jest zwiększenie sieci Licencjonowanych Serwisów oraz Akredytowanych punktów sprzedaży i dystrybucji. Wszystko zgodnie z realizacją misji firmy – dostarczania komfortu, którego potrzebuje Klient.
Magdalena Oskiera
Dyrektor Marketingu
Immergas Polska Sp. z o.o.
