TRANSFORMACJA BIZNESU TO CIĄGŁY PROCES

Zmieniająca się rzeczywistość stawia przed wszystkimi organizacjami wymagające wyzwanie: szybkiego reagowania i dostosowania biznesu do nowych, często zaskakujących warunków. Nieprzewidziane zdarzenia powodują nie tylko zmianę zachowań klientów i ich oczekiwań, wpływają także na otoczenie prawno-regulacyjne, a niekiedy wymuszają wprowadzenie zupełnie nowych modeli funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Czy w sytuacji nieustannych zmian i niepewności da się zapewnić firmie stabilność? Tak – poprzez kompleksową transformację biznesu, obejmującą zarówno wewnętrzne, operacyjne działania, jak również te dotyczące relacji z klientami. Aby była ona skuteczna, powinna obejmować trzy priorytetowe obszary:
• aktywizację konsumenta,
• wzmocnienie kanałów cyfrowych,
• efektywność operacyjną.

W każdym z nich ważną rolę odgrywają nowe technologie i dane, które pomagają m.in.: automatyzować procesy, wzmacniać obszar customer experience i lojalności klienta, optymalizować politykę cenową, wdrażać nowe kanały sprzedaży czy usprawniać działania marketingowe.

Technologiczny skok o dekadę
Transformacja cyfrowa w wyniku pandemii COVID-19 wyrosła na biznesowy priorytet. Po zapewnieniu bezpieczeństwa pracownikom było to najważniejsze wyzwanie dla właścicieli i menedżerów. Cyfryzacja umożliwiła bowiem nie tylko ciągłość działania większości organizacji, ale też pozwoliła na ich rozwój w „nowej normalności”.

Zdalna praca, wideokonferencje, e-commerce, cyfrowa reklama, media online, płatności bezdotykowe, rozwiązania chmurowe, e-rozrywka, e-learning, e-usługi, e-sport, e-government… w ciągu trwania izolacji wywołanej pandemią
stały się masowo wykorzystywanymi rozwiązaniami. Pozwoliły przetrwać niełatwy okres dystansowania
społecznego i uświadomić konieczność modyfikacji modeli biznesowych.

Modele wdrażania transformacji cyfrowej
Transformacja cyfrowa to wykorzystanie technologii cyfrowych oraz danych jako dźwigni usprawniających działanie organizacji. Najbardziej dojrzała forma polega na robieniu zupełnie nowych rzeczy w nowy sposób. Może jednak oznaczać także robienie starych rzeczy po nowemu.

Organizacje mogą zarówno wykorzystywać tradycyjne, znane od lat sposoby działania za pomocą nowych, cyfrowych rozwiązań, jak i realizować zupełnie nowe modele biznesowe, produkty czy usługi cyfrowe w całkowicie nowatorski sposób, niedostępny dotychczas w analogowym świecie.

Należy jednak pamiętać, że transformacja to zawsze proces i ewolucja, a nie rewolucja. Dlatego małe kroki, których w okresie pandemii pojawiło się bardzo wiele, to naturalne działanie dla organizacji, które nie były bardzo dojrzałe
cyfrowo, a musiały zareagować na obecny kryzys. Są one świetną bazą do planowania kolejnych ruchów, których efektem będzie szybszy rozwój w obszarze cyfrowym. W efekcie firmy będą w stanie zautomatyzować całe procesy „end2end”, wykorzystywać wszystkie dane zbierane przez organizację w czasie rzeczywistym do konkretnego działania, a nie tylko do analityki, optymalizować koszty, zwiększać przychody, docierać do nowych grup klientów czy przygotowywać innowacyjne produkty.

Robienie starych rzeczy w stary sposób to utrzymywanie status quo, z kolei robienie nowych rzeczy w stary sposób nie jest transformacją cyfrową, a jedynie próbą łączenia obu światów (fizycznego i cyfrowego).

Dobry czas dla technologii
Sytuacja wymusiła na firmach głębsze wykorzystywanie technologii. W bardzo krótkim czasie konieczne było udostępnienie, na niespotykaną dotąd skalę, rozwiązań technologicznych pracownikom i szybki upskilling umiejętności tych, którzy do tej pory nie korzystali z narzędzi cyfrowych. W kolejnym kroku widoczne było wykorzystywanie technologii do nawiązywania i utrzymywania relacji z klientami. Wiele organizacji, mniejszych i większych, które do tej pory nie były aktywne w internecie, rozpoczęło swoją działalność w sieci. Stawiały one na proste rozwiązania z ograniczonym spektrum funkcjonalności, ale pozwalające dostarczać usługi, sprzedawać produkty, zapewniać obsługę klientów w nowym dla nich kanale. Krótkoterminowo wszystkie te działania były istotnym elementem strategii ochrony przychodów.

Niepewność, jaka wiąże się z „nową normalnością”, którą przyniósł nam COVID-19, wymusza planowanie kolejnych kroków. Z jednej strony – długofalowo – mogą ulec zmianie zachowania konsumentów ze względu na poczucie utraty bezpieczeństwa, utrzymania społecznego dystansu, wymóg zdalnej pracy. Z drugiej – część przyzwyczajeń, które właśnie się kształtują, będzie miała wpływ na wybory klientów w przyszłości. Paradoksalnie użytkownicy, również wrzuceni na głęboką wodę, przeszli przyspieszony kurs życia w sieci i zdobywania umiejętności cyfrowych. Niewątpliwie jest to szansa dla firm, które dotąd się wahały, nie szukały własnej unikalnej obecności w internecie i nie korzystały w większym stopniu z nowoczesnych rozwiązań IT czy pracy zdalnej.

KLUCZOWE OBSZARY
W BUDOWANIU PRZEWAGI
KONKURENCYJNEJ
Dane
Wraz z coraz większą aktywnością firm i klientów w świecie cyfrowym zwiększy się ilość danych. Będą to nie tylko dane demograficzne i techniczne nt. urządzeń, jakimi posługują się użytkownicy, ale także ich
zachowania w sieci (dane behawioralne). Będą badane zarówno nasze strony czy aplikacje, jak i to, w jaki sposób poruszamy się oraz czym się interesujemy w innych zakątkach internetu.

Ponadto możliwe zaburzenia koniunktury gospodarczej sprawią, że szczególnie istotne będzie podejmowanie decyzji (np. dotyczących strategii produktowych) w oparciu o dane i ich jak najwyższa skuteczność biznesowa. Efektywne pozyskiwanie, zarządzanie oraz wykorzystywanie danych stają się kluczowe i niezbędne w walce o uwagę oraz portfele klientów.

Z pomocą przychodzą tu rozwiązania technologiczne klasy CDP (ang. Customer Data Platform), które umożliwiają nie tylko budowę bazy danych o klientach i zdobywanie „insightów”, ale także ich szybką oraz sprawną aktywację w cyfrowych kanałach marketingowych.

Decyzje dotyczące wdrożenia narzędzi CRM (ang. Customer Relationship Management) i ich integracja w szerszym ekosystemie danowo-marketingowym stają się dziś koniecznością. Wpływają one na naszą codzienną relację z konsumentem i umożliwiają szybką komunikację oraz reakcję na zmienne sytuacje.

Technologie bezdotykowe
Na popularności będą zyskiwać wszystkie rozwiązania wykorzystujące technologie bezdotykowe. Spodziewamy się, że przedsiębiorcy będą w większym stopniu zwracać uwagę na swoje fizyczne bezpieczeństwo i wiele rozwiązań w tym zakresie wejdzie na stałe do zakresu ich nowych zachowań.

Firmy dbające o doświadczenia klientów (Customer Experience) zostaną zmuszone do przeprojektowywania swoich usług i produktów, tak aby zadbać o ten aspekt, który nie tylko buduje poczucie bezpieczeństwa, ale też faktycznie je zapewnia.

Popularność płatności bezdotykowych, kasy samoobsługowe czy bezdotykowy odbiór przesyłek z paczkomatów to już funkcjonujące rozwiązania, które w stanie pandemii okazały się szczególnie doceniane przez klientów.

Rozwiązania zdalne
Pojawiły się już nowe przyzwyczajenia konsumentów w zakresie zdalnej rozrywki, edukacji, pracy, handlu, zdrowia, komunikacji, konsumpcji mediów, uczestnictwa w wydarzeniach sportowych i rozrywkowych. O ile część firm jest w stanie zdigitalizować dystrybucję oraz sprzedaż produktów, pozyskanie i obsługę klienta czy nawet same produkty bądź usługi (VOD, e-booki, e-subskrypcje, e-szkolenia, e-wydarzenia, e-recepty, e-dowody), to wytwarzanie towarów nadal wymaga pracy ludzkich rąk (często działania w zespołach w niewielkiej odległości).

Dlatego też większe szanse na poradzenie sobie z kryzysem mogą mieć firmy sprawnie łączące oba światy, przedsiębiorstwa wykorzystujące technologię jako dźwignię we wszystkich obszarach organizacji oraz biznesy natywnie cyfrowe, np. software house’y, dostawcy infrastruktury technologicznej czy platform online. W tym gronie szczególnie ciekawe perspektywy rysują się przed branżą usług finansowych, która w większości została zdigitalizowana w obszarze kontaktu z klientami, a potencjalne nowe projekty – takie jak cyfrowa waluta – tylko tę pozycję umocnią.

Automatyzacja
Dojrzałe cyfrowe rozwiązania zapewniają organizacjom wyższy poziom samoobsługowości bez potrzeby codziennego wsparcia przez działy IT. Dotyczy to zarówno pracowników (praca grupowa w chmurze, wideokonferencje, wyszukiwanie informacji, reklama cyfrowa, sprzedaż i obsługa klientów, kadry i płace itp.), partnerów (systemy zarządzania projektowaniem, produkcją, zamówieniami logistyką, magazynowaniem, obieg dokumentów, podpis elektroniczny etc.), jak i konsumentów (e-commerce, chat/voice boty w obsłudze klienta, selfservice BOK, e-bankowość, e-government).

Automatyzacja umożliwia też integrację przepływów cyfrowych danych oraz procesów pomiędzy różnymi systemami IT w ramach całej organizacji oraz automatyzację procesów, np. za pośrednictwem rozwiązań klasy Robotic Process Automation (RPA). W niektórych przypadkach rozwiązania cyfrowe, po etapie wdrożenia i edukacji użytkowników, cechuje praktyczna bezobsługowość w zakresie utrzymania ich działania.

Biorąc pod uwagę potencjalne zmiany w funkcjonowaniu społeczeństwa i firm, tego typu rozwiązania będą nie tylko zwiększały wydajność przedsiębiorstw, ale i ułatwiały organizację pracy.

Infrastruktura
Wszystkie powyższe technologie wymagają jednak stabilnej infrastruktury, która daje możliwość utrzymania wydajności przy zwiększaniu jej obciążenia. Należy zacząć od chmury, dzięki której możliwa jest zarówno zdalna
praca grupowa, jak i dostarczanie firmowych aplikacji w modelu SaaS. Następnie mamy elastyczny, bezpieczny oraz nieprzerwany łańcuch dostaw towarów do sklepów czy też klientów końcowych. A w końcu infrastrukturę umożliwiającą firmom nieprzerwaną produkcję dóbr, monitoring, zabezpieczenie przed awariami i przestojami.